10 законов SMM-маркетинга: чего от вас ждут клиенты

10 законов SMM-маркетинга: чего от вас ждут клиенты

10 законов SMM-маркетинга: чего от вас ждут клиенты

Думаете, ваша основная задача в соцсетях — набивать подписчиков и делать 3 публикации в день? Остановитесь. 99% предпринимателей неправильно ведут бизнес в социальных сетях.   

По данным Social Media Examiner, с социальными сетями работают 97% маркетологов. 85% из них не знают, какие инструменты лучше всего использовать. Это говорит о том, что потенциал для маркетинга в соцсетях огромен, но специалисты не понимают, как работать с аудиторией. Мы собрали для вас 10 законов маркетинга в социальных media, которые помогут построить отношения со своими клиентами и увеличить продажи.

Почему социальные сети так важны

Здесь ваша целевая аудитория

В социальных сетях есть люди, которые уже знакомы с вашим брендом, и еще 99% тех, которые о нем не знают, но ищут ваши товары или услуги. Настройте рекламу на целевую аудиторию, чтобы получать новых пользователей. Работайте над отношениями с текущими клиентами. Лояльные подписчики сделают работу за вас — и публикацией вашей поделятся, и пост о вас напишут, и друзьям в комментариях порекомендуют.

За клиентов легко конкурировать

Лучший способ обойти конкурентов и превратить их клиентов в адвокатов своего бренда — это SMM-маркетинг. В социальных сетях много вашей целевой аудитории и мало конкурентов, которые умеют с ней работать. Используйте их пассивность и социальную неграмотность, чтобы стать лидером рынка без маркетинговых войн.

Это быстрый путь к конверсии

Социальные сети — то место, где можно перехватить пользователя, заинтересовать и отправить на сайт. Делитесь советами, рекомендациями, знаниями, опытом и перенаправляйте клиента на сайт, где он должен узнать больше, прочитать весь материал, посмотреть видео и принять решение о покупке.

Социальные сети укрепляют позиции в SЕО

Когда на ваш сайт приходит много трафика из социальных сетей, поисковые роботы оценивают его как социально значимый и чаще заходят для проверки контента. Это влияет на индексацию и тем самым повышает ваши позиции в SEO.

Зачем нужен маркетинг в социальных сетях

SMM выполняет 2 основные задачи маркетинга — привлечение и удержание клиентов. Он делает это точно, быстро и дешево. Используйте рекламу, чтобы привлекать новых целевых посетителей на ваш сайт или страницу в социальных сетях. Работайте с контентом на странице, чтобы удерживать их.

SMM — это не просто узнаваемость компании и новые пользователи. Это усиление авторитета бренда, увеличение лояльности и вовлеченности клиентов, работа над репутацией и с негативом, улучшение рейтинга в поисковых сетях — и все это за низкую стоимость конверсии. Достаточно соблюдать основные правила маркетинга социальных сетей.

Используйте эти 10 законов маркетинга для SMM, чтобы сделать из пользователей защитников вашего бренда, а значит — увеличить продажи и средний чек, делать повторные продажи и усиливать авторитет.

Закон №1. Слушайте

“Оставайтесь на связи. Ваш звонок очень важен для нас”.

“Спасибо за обращение. Ваше мнение очень важно для нас”.

Туда же “спасибо за ваш отзыв”, “спасибо, что обратили внимание”, “спасибо, что с нами” и другие благодарности-отмашки. И вроде бы на связи, и вроде бы “спасибо”, но чувствуется, что вы надоедаете SMM-щику и суете нос не в свое дело. А ведь ваши лояльные пользователи считают, что ваша страница — подходящее место, чтобы задать вам вопросы, а нелояльные — чтобы сказать о ваших ошибках.

Слушайте. Все эти мнения полезны, и отрицательные в первую очередь. Они показывают боль и потребность вашего клиента. Обратите ее в улучшение продукта, сервиса или месседжа.

Повышайте лояльность клиентов. Каждому приятно осознавать, что его слушают с интересом и пытаются помочь решить проблемы.

Что можно делать:

  • Читайте то, что пишет и выкладывает ваша целевая аудитория, присоединяйтесь к дискуссии с ними, чтобы понять, что для них важно.
  • Задавайте вопросы, проводите опросы, делайте все, что поможет узнать о потребностях клиента и его отношении к вам.
  • Работайте с негативом, превращайте проблемы в решения.

Помните: чтобы было о чём поговорить с клиентом, сначала надо его услышать. Не наоборот. Только в этом случае вы можете создавать контент и инициировать беседы, которые будут ему полезны, а не засорят ленту. Иначе — пустая трата времени и ресурсов.

Закон №2. Узкая специализация

Вы можете быть универсальным сотрудником, но не можете быть универсальным специалистом. Если вы копирайтер, то не расскажете лучше инженера, насколько сложно проложить кабель по дну океана. Инженер расскажет, но не факт, что это будет понятно и интересно. Объедините усилия и создайте экспертный контент, за который клиенты будут вас уважать.

Соберите информацию у разных специалистов из разных отделов вашей компании. Поймите, какую информацию можно раскрывать публично, чтобы не нанести вред бренду. Оцените, что из этой информации будет интересно вашей аудитории. Обработайте и подайте данные так, чтобы результат был полезен и легко читался.

Т.е. на входе у вас должна быть вся внутренняя информация о работе компании, а на выходе — только то, что не разгласит тайну, не навредит, не слишком заденет конкурентов, но заинтересует клиентов. Работая в узком поле, вы должны быть очень хорошим журналистом и очень хорошим пиарщиком. Копайте глубже, рассказывайте своим клиентам то, о чем они даже не могли подумать.

Что можно сделать:

  • Покажите процесс и результат работы экспертов в формате видеообращения.
  • Создайте видеоинструкцию по работе с товаром/услугой.
  • Сделайте чек-лист и/или инструкцию по работе с вашим брендом.

Собирайте каждый месяц комитет из специалистов и маркетингового отдела. Планируйте вместе темы на следующий месяц. Распределяйте для совместной работы специалистов и копирайтеров.

Совет: говорите словами экспертов, сохраняя живость их речи. Редактируйте, чтобы упростить сложные вещи, но не меняйте их суть и восприятие.

Закон №3. Качество

В 2014 году мир увидел анонимное открытое письмо «Что за чушь ты пишешь на нашей странице, а, Эмма?!». Это боль одного специалиста из России, который перебрался в телеком-оператор в Лондоне и подписался на страницу компании в соцсетях. Приводим отрывок из письма. Думаю, каждый узнает здесь себя с той или другой стороны.

«Была бы моя воля, я бы заставил эту Эмму перед публикацией очередного гениального поста звонить своим друзьям. Звонить каждому и диктовать в трубку свой пост: «Привет, Кевин! У тебя сложности со своим телефоном? Узнай о новом приложении HelpApp на нашем сайте! Пока!». А потом через пару часов — еще один звонок: «Привет, Кевин! Это снова Эмма. Выиграй билеты для себя и своего друга на показ моды в Лондоне! Да мне плевать, что ты в Эдинбурге. Пока!». Через неделю, по моим расчетам, у Эммы не останется ни одного друга. Может быть, это наведет ее на мысль о том, что каждый пост должен быть интересным».

Перечитывайте, когда решите, что публиковать контент 3 раза в день важнее, чем быть интересными.

Что можно сделать:

  • Подобрать экспертные мнения, инструкции, советы.
  • Показать реальные истории и кейсы.
  • Сделать подборку книг, видео, статей, полезных для бизнеса клиентов.
  • Оформить бизнес-мысли лидеров компании/рынка.

Не гонитесь за количеством подписчиков и постов. Лучше привлеките одного сторонника бренда, чем 50 равнодушных незнакомцев. Напишите 1 пост за 2 дня, который увлечет клиента, но не 3 в день “добрых утр”, “вечеров” и “всем хорошего дня”. Качество контента — в ценности, а не в количестве.

Закон №4. Терпение

Подумайте о том, что в мире социальных сетей все работает точно так же, как и в реальном мире. Отношения с подписчиками — это те же отношения с друзьями. Представьте их обычными людьми. Они не охват, их реакции не вовлеченность, а их любовь не лайки.

Привязанность и доверие — вопрос не одного дня, одного поста или одного ответа. Если вы попытаетесь втиснуть отношения в определенные временные рамки или манипулировать ими, ждите обратного эффекта.

Что можно сделать:

  • Пропишите этапы и сроки развития вашей страницы: первые 100 подписчиков за неделю, первые 1000 подписчиков за месяц, первые 10 000 подписчиков за 1 год.
  • Отслеживайте эффективность работы страниц на уровне вовлеченности и продаж (чтобы терпение было оправданным и подкреплено результатом).

Успех в интернете, как и в жизни, требует сил, времени и стремления. Вы должны быть терпеливыми, двигаться вперед с последовательными сообщениями и ждать успеха. Сопротивляйтесь желанию все бросить, если не видите немедленного результата. Экспериментируйте, тестируйте, оптимизируйте рекламные кампании и посты.

Закон №5. Наращивание

Посмотрите, что в тренде на Youtube. Вслед за клипами, мультиками, политикой, КВН и влогами — лайфхаки, инструкции, советы. Полезные вещи — всегда вирусные.

Подумайте, ответы на какие вопросы хотят получить ваши клиенты, и дайте им это.

Что можно сделать:

  • Покажите, как облегчить жизнь пользователя.
  • Продемонстрируйте новый способ использования продукта.
  • Проведите видеоэксперимент, который покажет преимущество вашего товара.
  • Расскажите полезную/забавную эмоциональную историю.
  • Покажите, как ваш продукт влияет на жизни людей.

Закон №6. Влияние

Выберите своих трендсеттеров — людей, чье мнение влияет на мнение вашей аудитории. Договоритесь об условиях: пост за деньги или пост за продукт. Верим, что очень скоро лидеры мнений будут говорить о ваших товарах/услугах/личностях сами, потому что вы доставили им приятные эмоции, а пока мотивируйте их материально.

Что можно сделать:

  • Составьте список лидеров мнений в вашем бизнес-секторе. Спросите у своей ЦА, кого они считают экспертом. Оцените эффективность продуктовых постов на их странице, подачу информации — все, что поможет вам понять, стоит ли работать с этим человеком.
  • Определите, кто из лидеров мнений уже есть у вас в друзьях и в каких отношениях вы находитесь. Если человек вас знает и уважает, предложите бесплатно привезти ему свой товар или дайте доступ к услуге. Попросите написать пост об этом опыте. Не просите об услуге малознакомых экспертов-правдорубов, если вы не на 100% уверены в качестве продукта.
  • Если в вашем списке остались лидеры мнений, с которыми вы незнакомы, найдите общих друзей. Если умеете быть другом по переписке, пробуйте договориться напрямую.

Очень важно: если вы знаете, что ваш продукт некачественный или недоработанный, даже не пытайтесь протолкнуть его через лидеров мнений. Они дорожат своей репутацией. Очень хорошо, если о вас просто не напишут. Если вы разозлили влиятельного человека, держитесь. О вашей ошибке узнают все. Можете начинать готовить новый продукт.

Потратьте время, чтобы открыть для себя лидеров мнений в вашем бизнес-секторе, и работайте над тем, чтобы построить с ними доверительные отношения.

Закон №7. Ценность

Когда писателя и редактора Уильяма Ф. Бакли-младшего спросили, какую книжку он возьмет с собой на необитаемый остров, тот твердо ответил: “Пособие по строительству лодок”. Полезные вещи важны. Люди ценят практичную информацию, которая помогает им в делах и побуждает к нужным действиям. Быстрее, лучше, легче.

Что можно сделать:

  • Оцените, какие публикации приносят больше всего вовлечения (лайки, репосты, комментарии).
  • Составьте на основе этих данных список самых эффективных тем и форматов постов.

Ценной информацией мы любим делиться. Обратите внимание, как пользователи отмечают своих друзей в комментариях под публикациями, которые они считают для них полезными: под рекомендациями, вакансиями, анонсами мероприятий и т.д. Таким образом мы проявляем заботу о них: помогаем экономить время, деньги, получать полезный опыт и контакты. Это укрепляет наш позитивный имидж и социальные связи.

Закон №8. Признание

Признание. Уровень №1

Анна завела на Facebook страницу своего цветочного бутика. Каждый день она фотографирует прекрасные букеты и описывает их состав. Зовет приходить в магазин, выпить чашечку кофе и выбрать свой букет. Цветами Анны восхищаются, интересуются ценой, страной происхождения, возможными комбинациями. Но Анна занята, она собирает букеты. Я уверена, что Анна любит своих клиентов, но у нее просто нет на них времени в соцсетях. Жаль, но они уйдут к другому флористу, который поговорит с ними и поблагодарит за хорошие слова.

Важная часть построения отношений — простое вежливое признание своей аудитории.

Покажите, что ваши клиенты важны для вас. Для этого достаточно обратить на них внимание: ответить на вопросы и отзывы, рассмотреть проблемы и предложения. Если комментарий не требует ответа, просто лайкните его.

Если вы не можете полноценно заниматься соцсетями, возьмите отдельного сотрудника для SMM. Этот инструмент маркетинга занимает 100% времени, потому что требует постоянного присутствия и активности в сети.

Признание. Уровень №2

Люди хотят быть причастны к тому, что создает им позитивный имидж. Если ваши отношения с клиентами уже на доверительном уровне, начинайте вовлекать их в свой рабочий процесс. Привлекайте к созданию контента, который будет их рекламировать.

Позвольте им говорить о себе и своих достижениях. Это повысит уровень открытости и заинтересованности клиентов. Они будут благодарны вам за признание их успехов и возможность поделиться мыслями с людьми, которые это оценят.

Что можно сделать:

  1. Запустите конкурс на самый интересный проект.
  2. Покажите успешный кейс клиента в формате видео.
  3. Дайте клиенту провести вебинар по теме, где он применил ваши рекомендации и стал успешен.

Закон №9. Доступность

Где признание, там и доступность. Представьте, что сообщение от клиента — это протянутая рука для рукопожатия. Жмите сразу, иначе обидите и разозлите человека.

Научитесь отвечать своим пользователям тогда, когда они к вам обращаются. Это простое уважение, которое может подарить вам лояльность человека на всю жизнь бренда. Я помню реакцию девушки, которая в 23:30 поинтересовалась, вернутся ли в меню овощи гриль, потому что муж вегетарианец, а она не может заказать мяса на 13000. Ей ответили через 5 минут. Клиентка восхищенно благодарила за быстрый ответ.

Люди привыкли, что бренды живут в удобном для себя ритме, не считаясь со временем и потребностями клиента. Удивите их.

Что нужно делать:

  • Всегда отвечайте своим клиентам. Даже на отдыхе. Если не спите, ответьте. Не можете отвечать (ушли в горы, нет связи) — найдите себе замену среди сотрудников. Нет замены — скажите своим подписчикам, что вас не будет в сети в такие-то числа и объясните почему.
  • Отвечайте осознанно. Лучше ответьте через час, посоветовавшись с экспертом, чем напишите “Мы используем высококлассные материалы и эксклюзивную фурнитуру, поэтому так дорого”.

Помните о том, что люди быстро уходят от недоступных и пассивных брендов. Вас никто не будет добиваться. Это не тот случай.

Закон №10. Взаимность

Есть у меня любимый пример с автоответчиком детской поликлиники: «Ждите, вы попали на службу, вас обслужат», «Ждите, вы попали на службу, вас обслужат» — и так бесконечные круги ада.

Вспомните свою реакцию на автоответчик. Раздражение. Избегайте ошибок ваших конкурентов: не считайте, что общение должно быть инициативой клиентов. Будьте активной стороной. Управляйте общением. Привлекайте внимание, поддерживайте внимание, преодолевайте барьеры, слушайте, чтобы услышать, будьте терпеливы. И главное — будьте человеком в этих отношениях, а не холодным рекламным роботом.

Что можно сделать:

  • Отвечайте на реакции пользователей лично и быстро.
  • Подбирайте контент, который ваши клиенты хотят видеть.
  • Делитесь публикациями ваших лояльных пользователей.

Помните, успех отношений — общее дело, но вам они нужны куда больше, чем вашему клиенту. Возьмите на себя ответственность за развитие и результат этого общения.

Заключение

Все законы маркетинга в соцсетях исповедуют правило двусторонних отношений: ты — мне, я — тебе. Посмотрите на свою страницу.

  • Для кого она, о чем она?
  • Есть ли в ней ценность для вашей аудитории?
  • Поддерживаете ли вы с ней постоянный контакт?
  • Вам нравится, как выглядят ваши отношения со стороны?
Social Shares